한때 기업들은 더 많은 광고비를 집행하는 것이 매출을 높이는 가장 빠른 방법이라고 생각했다. TV와 신문, 전단지, 온라인 배너 광고까지 다양한 홍보 수단이 등장했지만, 소비자의 구매 결정에 가장 큰 영향을 미치는 것은 여전히 주변 사람들의 한마디라는 분석이 나온다. "거기 한번 가봐", "정말 만족했다", "믿고 살 수 있다"는 지인의 추천은 어떤 화려한 광고보다 강한 설득력을 가진다.
디지털 시대에도 입소문의 힘은 오히려 더욱 커지고 있다. SNS와 온라인 커뮤니티, 블로그, 동영상 플랫폼을 통해 소비자들의 경험이 빠르게 공유되면서 한 명의 만족한 고객이 수백, 수천 명의 잠재 고객에게 영향을 미치는 시대가 됐다. 기업이 직접 말하는 광고보다 실제 고객의 경험담을 더 신뢰하는 소비자가 늘고 있기 때문이다.
서울에서 작은 한식당을 운영하는 A씨는 개업 초기 전단지와 온라인 광고에 적지 않은 비용을 투자했지만 기대만큼 효과를 보지 못했다. 이후 광고를 줄이고 음식의 품질과 고객 응대에 집중했다. 손님들의 요청을 세심하게 반영하고, 아이를 동반한 가족에게는 작은 서비스 메뉴를 제공하는 등 고객 경험을 개선한 결과 단골 고객이 늘어나기 시작했다.
만족한 고객들이 SNS에 사진과 후기를 올리고 주변 사람들에게 추천하면서 지금은 별다른 광고 없이도 주말이면 대기 줄이 이어지는 맛집으로 자리 잡았다.
경북에서 사과 농장을 운영하는 청년농 B씨도 비슷한 경험을 했다. 그는 대형 온라인 쇼핑몰 광고 대신 자신의 SNS에 사과가 자라는 과정과 농장의 일상, 수확 이야기 등을 꾸준히 소개했다. 구매 고객들에게는 보관 방법과 맛있게 먹는 방법을 직접 안내했고, 소비자들의 질문에도 성실하게 답했다.
이러한 진정성 있는 소통은 소비자들의 신뢰를 얻었고, 기존 고객들의 추천이 이어지면서 직거래 고객이 꾸준히 증가했다. 지금은 광고비보다 고객 추천으로 유입되는 신규 고객의 비율이 훨씬 높아졌다.
이처럼 입소문은 우연히 만들어지는 것이 아니다. 고객이 기대 이상의 만족을 경험했을 때 자연스럽게 발생한다. 상품의 품질은 기본이고, 친절한 서비스와 신뢰, 감동을 주는 경험이 더해질 때 고객은 자발적인 홍보대사가 된다.
남윤용 마케팅전문가(사단법인 인공지능활용협회 협회장)는 "광고는 소비자의 시선을 끌 수는 있지만 신뢰까지 만들어 주지는 못한다"며 "입소문은 돈으로 살 수 없는 가장 강력한 마케팅 자산으로, 고객이 스스로 브랜드를 추천하고 싶도록 만드는 것이 진정한 마케팅"이라고 말했다. 이어 "좋은 상품은 고객을 만족시키지만, 좋은 경험은 고객이 다른 사람에게 이야기하게 만든다"며 "기업은 광고보다 고객 경험에 더 많은 투자를 해야 한다"고 강조했다.
최근에는 생성형 AI를 활용한 광고 콘텐츠 제작이 활발해지고 있다. AI는 짧은 시간 안에 다양한 홍보 콘텐츠를 만들고 맞춤형 광고를 제공할 수 있어 마케팅 효율성을 높이고 있다. 하지만 전문가들은 AI가 입소문 자체를 만들 수는 없다고 지적한다. 결국 소비자의 진심 어린 추천은 실제 경험에서 비롯되기 때문이다.
이택호 교수(한국열린사이버대학교 스마트AI경영학과)는 "AI는 고객 데이터를 분석하고 적합한 광고를 전달하는 데 매우 효과적이지만, 고객의 감동과 신뢰를 대신할 수는 없다"며 "앞으로 성공하는 기업은 AI를 활용해 고객과의 접점을 넓히면서도 사람 중심의 서비스와 진정성 있는 경험을 함께 제공하는 기업이 될 것"이라고 말했다. 이어 "고객은 광고를 보고 방문하지만, 만족한 경험 때문에 다시 찾고 다른 사람에게 추천한다"고 설명했다.
오늘날 소비자는 기업의 광고보다 실제 이용자의 경험을 먼저 확인한다. 온라인 후기와 별점, SNS 게시물, 지인의 추천은 새로운 소비 문화를 이끄는 중요한 기준이 됐다. 기업 입장에서는 광고를 잘 만드는 것보다 고객이 만족할 만한 경험을 제공하는 것이 더 중요한 시대가 된 것이다.
오래가는 브랜드는 광고를 가장 많이 하는 기업이 아니라 고객이 가장 많이 이야기하는 기업이다. 고객의 입에서 시작된 작은 추천 한마디는 새로운 고객을 불러오고, 그 고객의 만족은 또 다른 입소문으로 이어진다. 광고는 일정 시간이 지나면 사라지지만, 신뢰를 바탕으로 한 입소문은 브랜드의 가장 든든한 자산으로 오래 남는다.
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